著名客户互动及电子商务解决方案供货商 -- 汇卓科技有限公司 (Continuous Technologies International Limited，简称汇卓科技) 最近获香港公开大学批出一项公开招标合约，协助后者发展以互联网为基础的多媒体互动咨询中心 (下称咨询中心)。

公开大学咨询中心以一套综合网上客户互动平台为基础，是香港首个全盘互动化的客户服务中心，提供揉合话音、传真、电邮、网上交谈 (Chat Room) 及Voice over IP (VoIP) 于一身的一站式 (All-in-one) 客户服务平台。

该系统已全面投入服务，每周七天，每天二十四小时处理公开大学学生与公众人士的查询。

香港公开大学公共事务部部长黄展华先生说：「公开大学一向重视服务的质素和成本效益，这个系统将有助校方更迅速地响应学生的需要。无论是使用话音及传真等传统通讯途径，或是电子邮件及VoIP等新颖数码化渠道，公开大学的学生和公众人士均可与校方通讯无间，加强沟通。

「公开大学将可更迅速及有效地处理学生或有意入读的人士的查询。我们旨在借助先进科技，开放公开大学的沟通大门，使广大香港市民能随时与我们保持接触。」

新中心设有多项自动化服务，其中包括互动话音 (IVRS)、传真响应及电子邮件响应等，再配合一队专业服务人员，在办公时间处理公众的查询。

一站式设计，集数码交换机 (PABX)、数码录音机 (Digital Voice Logger)、互动话音系统 (IVRS)、传真服务器、来电及技能相应分配系统 (Skills-based ACD)、语音邮箱、综合讯息服务器 (Unified Messaging Server)、VoIP 信闸、电邮响应系统 (Email Response System) 于一身，免却传统的咨询中心需要整合不同厂牌装备的麻烦。

该系统充分利用图像应用接口 (GUI)，使公开大学咨询中心的接线职员可以通过简单的鼠标器，轻易回答或转接电话、传真以至电邮的查询。

系统与香港公开大学的学生数据库、互联网基础建设及以Web 为基础的知识系统紧密结合，当职员接到公众的查询电话，计算机荧幕便会实时显示有关学员早前的通讯内容及部份个人在学纪录等。

系统的骨干是一套以 Java 为核心的互动处理器，该处理器利用Java Applet，令所有环节自动运作。

通过系统的图像组件工具Interaction Designer，汇卓科技可以随时对系统作出修订调整，配合公开大学的需求。

香港公开大学的咨询中心主管员将采用系统的行政工具组合，通过简单的指令，便可进行系统的配置及管理工作，包括增加接线职员、就大量查询使用情况作出相应的系统配置、编撰报告、厘订接线职员技能及增减接线组合等。

汇卓科技有限公司董事长杨炳新指出，该系统独特之处在于其一站式综合功能，能够尽速投入服务。他说：「无论是一般用户以至专业科技人员，都可利用系统附设的软件，轻松容易地按需要修订系统，将有关系统与其它业务应用系统连接起来。

「换句话说，新系统适用于不同的环境，将可作为不同应用的基础平台，供日后扩展之用。」

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