汇卓科技有限公司----专业咨询--推荐书目

	【成功案例导航】

	银行(17例)

	保险(6例)

	教育(3例)

	其它金融案例(12例)

	政府(15例)

	物流与运输(8例)

	通信(3例)

	外包案例（3例）

	其它(7例)

【合作伙伴】

欢迎访问合作伙伴的网站

您的位置： 关于汇卓--专业咨询--推荐书目

客户满意度和忠诚度测评手册（原书第2版）

。。《客户满意度和忠诚度测评手册》完整地分析了如何通过调查研究来了解客户满意度和忠诚度，引导读者一步步经历设计调查，进行调查，产生客户满意度和忠诚度准确结果的过程。本书不仅详尽地说明了调查问卷设计分析和汇总等研究过程，而且分析了影响客户满意度形成的因素，这不仅包括项目计划，调查前，调查中和调查后与客户的沟通，而且包括内部反馈，采取有效的行动解决调查中发现的问题。在这本书中，作者不仅分析了忠诚度本质，也详细提供了测评这个复杂概念的方法，并对满意度一利润链和相关的建模与预测技术做了解释。

奈杰尔·希尔　吉姆·亚历山大　著（英）　廉奇志　唐晓辉译著

前言

。。如何培训、激励优秀的一线客服代表（CSR）是现今呼叫中心的管理者需要面对的最大问题。本书则为客服人员全面地提供了实用的思路和技巧。客户的需求随着电子商务的爆炸式发展而不断变化，本书第3版适时地对这个问题进行了讨论。这些新颖的素材有力地阐述了加强人的因素的重要性。本书在承受压力、适应变化、自我激励、倾听技巧、优质服务与专业技能等管理方面提出了崭新的观点，这正是其成功的关键。

相关信息

英文书名： Handbook of Customer Satisfaction and Loyalty Measurement
编号： 11592
ISBN： 7-111-13636-5/F·1987
作者：奈杰尔.希尔;吉姆.亚历山大
译者：廉奇志唐晓辉
出版社：机械工业出版社
系列丛书：
出版日期： 2004 年 3 月
印刷日期： 2004 年 3 月
页数： 222
开本： 16开
价格：32元

其他书目

《客户满意度和忠诚度测评手册》《客服人员技能培训》《客服经理案头手册》《客服中心人员管理》

友情链接

｜

招聘贤才

｜

联系汇卓

｜

汇卓英文版

公司邮箱：General.PRC@ctint.com 销售：Sales.PRC@ctint.com