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市场竞争的日益激烈，客户比以前有了更多的选择，而客户的需求和客户服务的不断发展，对物流业提出了新的要求。
物流公司提供的服务种类越来越丰富，服务的规模和内容迅速增加，单纯依靠增加人员车辆、强调服务纪律已经不能满足客户服务的要求。建立呼叫中心的目的就是利用先进的科技手段和管理方法，让客户服务质量有一个质的飞跃，树立企业的公众良好形象并逐步形成以市场和客户服务为中心，带动企业迅速发展的格局。
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| 一、 |
物流企业的特点： |
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| （1） |
物流企业正面临广阔的发展机遇和空间。 |
| （2） |
物流企业的产品（即：服务）具有易解释，易被用户接受，产品单价较低的特点，适合通过电话等方式促成销售。而且，每一个来电咨询都是销售契机。 |
| （3） |
属于大量重复消费的产品（服务），客户忠诚度是企业的命脉。 |
| （4） |
用户对物流的选择标准：价格、速度、服务 |
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| 二、 |
物流企业面临的问题： |
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| （1） |
电话接通率低，用户电话丢失率高 |
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目前物流企业的联系中心大多采用人工手动的方式，而由于采取“一对一/人对人”的服务方式，接入线数受到人员数量的限制。随着业务量的增长，将出现资源缺乏的问题，电话线路总是忙而无法接通。由此丢失大量潜在用户来电，更将导致老客户的满意度下降。 |
| （2） |
电话接入号不统一，用户面对多个选择 |
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在大型城市，物流企业通常设立多个营业厅服务指定区域，而同城各营业厅的服务电话各不相同，给用户带来很多不便。 |
| `（3） |
非工作时间，用户无法联系 |
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非工作时间，如果不设立值班，就无法提供服务，而设立值班成本又高。无法做到全天候24小时的优质服务。 |
| （4） |
服务速度慢，信息准确率不稳定 |
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用户呼入电话中，很大一部分是对订单状态的查询。由于采用人工查询数据后给出答复，影响服务速度，且容易由于人员因素导致出错率升高。 |
| （5） |
服务水平参差不齐，不易统一管理控制 |
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各个营业厅分别提供服务，服务水平不易统一管理控制。对于潜在客户的来电业务咨询，优质的服务能直接产生订单；对于老客户的来电查询，服务是维护其忠诚度的关键。相反，不令人满意的服务，将直接导致物流企业业务量的大幅降低。 |
| （6） |
手动操作制约工作效率，成本控制面临瓶颈 |
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由于大量依靠手动操作，服务人员的工作效率较低。随着业务量的增长，物流企业面临：增加人员或丢失部分业务的两难状况，资源无法得到充分利用，人力成本控制高居不下。 |
| （7） |
重点客户的优先服务无法体现，得不到特别的VIP待遇。 |
| （8） |
结款时，用户催缴款的工作由人工拨号来实现，工作量大且效率低。 |
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| 三、 |
汇卓呼叫中心为物流企业带来新形象和新利润点： |
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呼叫中心将有效提高客户服务的等级，使客户服务工作和客户服务管理规模化、规范化，并有效降低服务的综合运营成本，使呼叫中心成为物流企业与用户联系的统一渠道，提高用户满意度并培养忠诚用户群。
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| 1、 |
为用户提供永远畅通的联系渠道，客户来电丢失率降到最低 |
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| （1） |
统一接入号码 – 汇卓呼叫中心将成为物流企业与客户联系的统一渠道，客户只要拨打一个统一的客户服务电话号码，就可获得所需服务； |
| （2） |
无忙线 – 利用来电智能排队、语音信箱等，用户可以选择等待服务或留言后由服务人员回呼。同时，大量的机械性查询工作将由系统自动进行，突破“一对一”的限制。 |
| （3） |
7*24小时无间断服务 |
| （4） |
多媒体的联系方式 – 任何地点、任何时间、用户可以通过任何偏好的方式或的服务，包括：电话、传真、Email、即时消息、手机短信、网上提交等。 |
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2、 |
服务速度显著提高，工作效率大幅提升 |
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通过汇卓客户服务中心，用户能随时联系物流公司，货主、合作伙伴，并使公司内部各部门之间的沟通顺畅起来。用户来电，由系统的自动话务分配功能将其智能按需分配到最合适的业务代表接听，使用户服务请求信息在公司内部畅通传递，并及时准确地传达到相关部门。大大提高服务效率，缩短用户等待时间。
使用户得到"一站式"的服务，用户再不也会拨打多个电话仍解决不了问题。呼叫中心赋予物流企业："只要您一个电话，剩下的事情由我来做"的能力。同时，系统管理功能详细记录每个操作，对产品运作起到管理和监督作用，提高企业工作效率，有效地管理企业资源，并降低服务成本。
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| 3、 |
服务咨询能力提高，业务量得到拓展 |
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呼叫中心将作为平台，对物流企业在重点城市/地区的客户服务人员进行集中管理，配合以集中服务数据库和客户数据库，使物流企业以整齐统一的规范化服务面向社会。配合以CRM的知识库系统，服务人员将最迅速最准确地为来电客户提供所需要的资讯。不论询问、货物查询、投诉，客户只需要拨打该城市的统一号码，就能得到全面服务。
汇卓呼叫中心不仅能保持并增强物流企业现有的用户市场，还能帮助发掘新的市场资源，利用主动营销吸引新客户，带来新的业务增长。当一个客户来电进入呼叫中心，客户服务代表可以通过及时访问数据库信息，促成将客户咨询转化成销售机遇。 |
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| 4、 |
对投诉和抱怨进行事件跟踪处理，提供优质售后服务，成为客户长期合作伙伴 |
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优质的服务是保留老客户的关键。尤其是客户投诉和抱怨，一方面需要得到及时处理，另一方面，客户建议是暴露自身问题的最好途径之一，此外，技巧地处理投诉，还可能将其转化为销售机会。
汇卓呼叫中心不仅是物流企业完善其被动服务的强大武器，更能主动定期向客户发起回访，由此加强企业与用户的联系，挽留老客户，铸就忠诚客户群。优良的服务口碑与社会效益，更能巩固老客户、吸引新客户。 |
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| 5、 |
为重点客户提供VIP服务 |
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服务人员在接听用户电话的同时，就能了解用户信息、服务历史记录等相关信息，以便为其提供更有针对性的个性化服务，还可以针对用户的具体情况，安排特殊技能的服务人员提供服务。为物流企业实现完善的客户信息管理、客户分析、业务分析等功能，为企业的市场分析提供数据依据。 |
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| 6、 |
构建基于IP的跨区域分布式客户服务中心 |
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IP分布式客户服务中心，不仅实现跨区域的各地营业部之间的密切联系，而且还能实现全国多点服务中心的全国统一监控管理。 |
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| 7、 |
为物流企业再发展和决策提供数据 |
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呼叫中心直接面向客户，接触最真实的市场需求。对呼叫中心获得的市场数据加以统计分析，将对业务开拓有巨大的促进。通过客户回访、客户投诉和抱怨，可收集大量的信息；再经信息统计与分析，能为物流企业再发展和决策提供数据。以平衡计分卡的模式进行衡量，国内外不少知名企业已不再将呼叫中心单纯地看作成本中心，而将其作为利润中心的一部分。
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